小紅書(shū)商家店鋪服務(wù)分規(guī)則于2024年1月22日正式生效執(zhí)行，為更好幫助商家學(xué)習(xí)、理解新版規(guī)則的重點(diǎn)內(nèi)容，平臺(tái)會(huì)在商家千帆PC版后臺(tái)會(huì)同時(shí)展示新舊兩版規(guī)則下計(jì)算的不同分?jǐn)?shù)，在規(guī)則公示期間仍以舊版分?jǐn)?shù)應(yīng)用到流量推薦、大促報(bào)名和預(yù)售門(mén)檻等場(chǎng)景。

2024年1月22日將正式切換至新版分?jǐn)?shù)并應(yīng)用至各個(gè)下游應(yīng)用場(chǎng)景，同時(shí)舊版分?jǐn)?shù)停止展示和應(yīng)用，特發(fā)布本規(guī)則解讀。

一、  什么是店鋪服務(wù)分？

店鋪服務(wù)分，簡(jiǎn)稱(chēng)店鋪分或服務(wù)分，該分?jǐn)?shù)可全面呈現(xiàn)店鋪的綜合服務(wù)能力，引導(dǎo)商家關(guān)注和提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)，幫助診斷店鋪服務(wù)問(wèn)題。店鋪服務(wù)分的提高代表著店鋪能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更卓越的體驗(yàn)和服務(wù)，不但能產(chǎn)生更好的轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)，也將解鎖平臺(tái)更多的功能和權(quán)益支持。

二、  新版店鋪服務(wù)分指標(biāo)構(gòu)成

三、新版店鋪服務(wù)分計(jì)算過(guò)程

計(jì)算過(guò)程：先計(jì)算商家上述指標(biāo)，結(jié)合商家單項(xiàng)指標(biāo)和銷(xiāo)量穩(wěn)定性在商家的主營(yíng)行業(yè)排名計(jì)算四項(xiàng)維度分值。并且日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分值的影響越大、訂單越少的商家分值更接近行業(yè)均值。根據(jù)四項(xiàng)維度分值加權(quán)平均計(jì)算出總分。

主營(yíng)行業(yè)和權(quán)重：根據(jù)商家GMV最大的一/二級(jí)類(lèi)目，映射至最新的店鋪服務(wù)分主營(yíng)行業(yè)。并且不同主營(yíng)行業(yè)的四個(gè)維度的權(quán)重有所差異化，詳見(jiàn)：https://doc.weixin.qq.com/sheet/e3_AW4AVQY0ALQzrJhArxhShaDnffvQ0?scode=ANAAyQcbAAg8MJzE00AW4AVQY0ALQ&journal_source=chat&tab=kmqfps當(dāng)某項(xiàng)指標(biāo)/維度不存在時(shí)，權(quán)重會(huì)分?jǐn)偟狡渌笜?biāo)/維度。

計(jì)算時(shí)間：每日自動(dòng)計(jì)算商家截至前一晚的各項(xiàng)指標(biāo)結(jié)果、排名、分?jǐn)?shù)和明細(xì)。預(yù)計(jì)每天中午10點(diǎn)前進(jìn)行數(shù)據(jù)更新。

四、新舊版本規(guī)則對(duì)比

主要變化：

1、指標(biāo)口徑

商品體驗(yàn)中的【商品評(píng)價(jià)平均分】在新版里修改為商品中差評(píng)率；

物流體驗(yàn)中的【支簽時(shí)長(zhǎng)】在新版里拆分為【支攬時(shí)長(zhǎng)】和【攬簽時(shí)長(zhǎng)】；

咨詢體驗(yàn)在新版中增加【客服滿意度】，客服滿意度=商家客服咨詢好評(píng)數(shù)/商家客服咨詢?cè)u(píng)價(jià)數(shù)；

糾紛投訴中的【糾紛商責(zé)率】在新版里根據(jù)原因拆分為【品質(zhì)問(wèn)題商責(zé)率】和【履約問(wèn)題商責(zé)率】，分別歸為商品體驗(yàn)和物流體驗(yàn)維度；

2、分值算法

新版考核周期從180天縮短為105天，以提高分?jǐn)?shù)靈敏性。

新版分?jǐn)?shù)要求商家滿足更高的出分門(mén)檻，即近105天內(nèi)擁有100筆支付訂單，并且訂單量少的商家分?jǐn)?shù)更接近行業(yè)均值。

3、權(quán)重設(shè)計(jì)

新版店鋪分參考一級(jí)類(lèi)目/二級(jí)類(lèi)目的動(dòng)銷(xiāo)商家數(shù)量和指標(biāo)差異性，重新拆分行業(yè)，讓競(jìng)爭(zhēng)更合理

舊版維度權(quán)重5個(gè)維度平均分配權(quán)重，沒(méi)有行業(yè)差異性。新版分行業(yè)重新設(shè)計(jì)權(quán)重，不同行業(yè)各維度權(quán)重差異化。

五、提分建議

先分析影響分?jǐn)?shù)的是哪個(gè)主要指標(biāo)排名靠后，再根據(jù)下表針對(duì)性改善優(yōu)化。

六、  常見(jiàn)問(wèn)題FAQ

1、為什么我沒(méi)有店鋪服務(wù)分？

店鋪在過(guò)去105天支付訂單不足100單的商家不計(jì)算店鋪服務(wù)分。戶外服務(wù)行業(yè)、線下生活服務(wù)行業(yè)商家不計(jì)算店鋪服務(wù)分。

2、哪些訂單不計(jì)入店鋪服務(wù)分考核/哪些訂單是無(wú)效訂單？

0元訂單不參與計(jì)算；異常交易和異常評(píng)價(jià)、惡意售后和惡意產(chǎn)品訂單會(huì)剔除。

3、店鋪服務(wù)分高了有什么權(quán)益？

1）達(dá)到出分門(mén)檻（近105天≥100筆）就可以在C端展示店鋪分對(duì)應(yīng)的星級(jí)；

2）分?jǐn)?shù)達(dá)到4.0，就有機(jī)會(huì)參與平臺(tái)各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并且使用預(yù)售工具；

3）分?jǐn)?shù)更高，平臺(tái)流量加權(quán)越大。

4、店鋪服務(wù)分是否會(huì)帶來(lái)處罰？

店鋪分不是處罰。店鋪分是衡量顧客體驗(yàn)高低的商家分?jǐn)?shù)。店鋪分低不代表商家違規(guī)，只說(shuō)明帶給消費(fèi)者的體驗(yàn)不夠好，不會(huì)采取阻斷性的懲罰行動(dòng)。

5、 什么原因?qū)е路謹(jǐn)?shù)下降？

可關(guān)注商家千帆PC版本的店鋪服務(wù)分詳情頁(yè)面，查看引起分?jǐn)?shù)下降的主要指標(biāo)和排名，以及對(duì)應(yīng)的商品中差評(píng)、品退、投訴，物流以及客服信息。

6、如何提高店鋪服務(wù)分？

1）具體每個(gè)指標(biāo)的提分建議可以查看千帆PC版本的店鋪服務(wù)分詳情頁(yè)面。

2）商家只要在商品、物流、售后、咨詢四個(gè)維度，為消費(fèi)者持續(xù)提供優(yōu)秀的體驗(yàn)，消費(fèi)者能夠在店鋪買(mǎi)到滿意的、品質(zhì)高的商品，商家發(fā)貨快，物流運(yùn)輸快，售后問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)，客服咨詢及時(shí)響應(yīng)，則最終分?jǐn)?shù)將提高。

7、如出現(xiàn)異常情況影響了分?jǐn)?shù)，如何處理？

1）中差評(píng)率可以登陸”千帆PC版本-商品管理-評(píng)價(jià)管理-全部評(píng)價(jià)"頁(yè)面進(jìn)行申訴，申訴通過(guò)后第二天店鋪分會(huì)剔除；

2）發(fā)貨指標(biāo)如遇到不可抗力或者消費(fèi)者責(zé)任導(dǎo)致的發(fā)貨異常，可以登陸千帆PC版本-訂單工具-新增報(bào)備"，報(bào)備后的訂單在新的承諾發(fā)貨時(shí)間內(nèi)完成發(fā)貨，則不會(huì)影響店鋪分；

3）其他指標(biāo)暫不支持申訴和報(bào)備，但是平臺(tái)會(huì)盡可能主動(dòng)識(shí)別異常訂單和異常會(huì)話進(jìn)行攔截和剔除。